• STIB tram

    J. Uyttendaele obtient des avancées sur l’information relative aux incidents à transmettre aux usagers de la STIB

    Ce mardi 15 octobre, en Commission de la Mobilité, j’ai interrogé Elke Van Den Brandt, notre Ministre en charge de cette compétence, sur la gestion de l’information relative aux incidents sur le réseau STIB.

    En effet, on se rappellera que le tout premier jour de la “Semaine de la mobilité” une annonce avait été diffusée afin d’informer les usagers que la circulation des métros de la ligne 1 et 6 était interrompue entre Delacroix et Stuyvenbergh, pour une durée indéterminée.

    Ce message fut répété régulièrement, mais malheureusement sans aucune précision supplémentaire. Une information de qualité sur les différents médias de la STIB est évidemment primordiale, mais, en cette semaine symbolique pour la mobilité dans notre Région, celle-ci faisait semble-t-il défaut.

    De fait, l’information était, bel et bien, indisponible sur la nouvelle application de la STIB, sensée justement tenir au courant les usagers des toutes dernières perturbations.

    Or je crois que les usagers méritent des informations précises et actualisées.

    Par exemple, dans le cas présent que je rapporte, il aurait été pertinent de nous communiquer la cause de la perturbation, de nous fournir les itinéraires bis en s’inspirant des infos-trafic pour le réseau routier et de nous indiquer le temps estimé de la perturbation.

    Un tel incident démontre que la transmission de l’information doit encore s’améliorer.

    Voilà pourquoi j’ai posé ces questions à la Ministre :

    • En cas de perturbation sur le réseau, quelles sont les procédures observées par la STIB et quels sont les moyens de communication sensés être utilisés ?
    • Ces dispositions sont-elles précisées par le contrat de gestion ou un autre document ?
    • Comment s’explique le fait que tous les outils de communication dont se sert habituellement la STIB ne sont pas systématiquement utilisés (annonce station, application de la STIB, Twitter…) ?
    • Concernant l’accessibilité du réseau souterrain aux PMR, est-ce que les pannes d’ascenseur sont signalées via l’application STIB ?
    • En cas de perturbation majeure comme celle que je vous relatais, quels types de dispositions sont ou pourraient être prises pour optimiser l’information relative aux trajets et transports alternatifs de la STIB ? Est-ce que la durée de la perturbation est communiquée lorsqu’elle peut être estimée ? Si oui, par quel moyen de communication ?
    • Est-ce que le programme générant des itinéraires sur l’application de la STIB tient compte des perturbations sur le réseau?
    • En cas de perturbation majeure, à partir de quel moment la STIB envoie-elle des agents en station pour informer et accompagner les usagers ?
    • Pour permettre une réaction optimale des gestionnaires d’applications en faveur de la multimodalité en Région Bruxelloise, pouvez-vous préciser quelles sont les prescriptions observées par la STIB pour la mise à jour desdonnées partagées en open data lorsque survient un incident et une interruption de service.

     

    Dans sa réponse, la Ministre a bien mentionné qu’en cas de perturbation en temps réel, les différents dispatchings de la STIB – bus, tram, métro – contactent le “Dispatching field support”, qui se charge d’informer les voyageurs de la perturbation.

    Les moyens de communication utilisés sont alors ceux-ci :

    1. des annonces audio faites par les chauffeurs, conducteurs et conductrices ;
    2. des annonces audio en station ;
    3. des messages sur les afficheurs de temps d’attente ;
    4. des messages sur le site internet et l’application de la STIB ;
    5. un envoi d’un tweet sur le fil Twitter de la STIB.

    Le cas échéant, ce dispositif d’information est complété par l’envoi d’agents multimodaux de la STIB sur le terrain.

    Lors de l’incident que j’ai évoqué, la Ministre affirme que des annonces audio ont été faites en station mais que l’on peut vérifier le suivi sur le plan de l’activité conducteurs.

    Dans ce cas, la STIB se base sur une bonne relation de confiance. Mais la Ministre reconnaît aussi que les messages visuels – afficheurs de temps d’attente, site internet, application, Twitter – n’ont pas été activés et que la STIB examine les raisons de cette non-diffusion.

    Pour les pannes d’ascenseur sur le réseau, celles-ci sont signalées sur son site internet mais elles ne sont pas conçues comme des pannes en temps réel.

    Cependant, il y a bien une mise à jour effectuée à plusieurs moments de la journée et il est prévu d’automatiser cette information pour la fournir en temps réel et également l’ajouter sur l’application de la STIB.

    Pour ce qui touche les perturbations programmées, elles sont toujours communiquées aux voyageurs de la STIB et il est évident que ceci est complexe pour les perturbations en temps réel, dont la durée dépend de bien des données et d’éléments aussi divers que parfois inattendus (un accident, un véhicule mal garé, etc.).

    Dans ces cas, la durée de la perturbation est communiquée quand il y a une certitude objective sur celle-ci pour éviter de l’aléatoire ou amener des frustrations.

    La Ministre a aussi rappelé que les perturbations majeures sont accompagnées par les « agents multimodaux », notamment en cas de gestion compliquée des flux de voyageurs car la sécurité est souvent en jeu.

    Aussi, en cas de pareille, en plus des « agents multimodaux », un manager de proximité est immédiatement désigné pour suivre la perturbation et adapter l’accompagnement en cas de besoin.

    Et, corollairement, dans l’open data de la STIB, tous les messages d’information aux voyageurs (début d’incident et rétablissement du trafic) sont disponibles en temps réel par ligne ou par arrêt.

    Dans ma réponse à cette première explication, j’ai demandé si cet incident était finalement une exception et la Ministre m’a dit qu’elle voulait mieux en comprendre la nature.

    Sur la question des ascenseurs, j’ai répondu que c’est une très bonne chose que l’information soit déjà disponible sur le site de la STIB, mais que ceci doit être généralisé car je pense que l’application doit regrouper toutes les informations. Enfin, j’ai aussi dit combien il est fondamental de communiquer sur les causes d’une perturbation, pour éviter les craintes et les crispations.

    De même, il faudrait mettre au point une modalité de l’application prévoyant des itinéraires alternatifs, pour ventiler les flux notamment.

    Mais ici la Ministre estime que comme la perturbation annoncée n’est pas encore gérée en temps réel, il y a un gros travail technique qui est encore à accomplir.

    Comme vous, je suis un utilisateur quotidien des transports publics et, comme Député, je veux travailler à leur bon fonctionnement!

    Un dossier que je suivrai bien évidemment.

     

    Crédit photo Oxyman sous licence Creative Commons