• Délocalisation call center STIB

    Quand la STIB délocalise à Madrid au désavantage des travailleurs bruxellois…et madrilènes!

    Nous avons pu découvrir, par voie de presse1, que les services d’assistance informatique de la STIB sont établis à Madrid, en Espagne, afin d’épargner certains coûts et d’optimiser le fonctionnement de l’entreprise. On apprend également que les conditions de travail des opérateurs de la société sous-traitante ne seraient pas reluisantes.

    On rappellera que la gestion du helpdesk de la STIB a été confiée à Econocom S.E. filiale d’Econocom group S.E.. Cette dernière, dotée d’une capitalisation de 936 M€ (avril 2019), réalisait un chiffre d’affaires de 2 927 millions d’euros2. Parmi ses actionnaires figurent entre autres3 :

    • The Vanguard Group qui détient des parts dans de grandes sociétés comme Monsanto, ExxonMobil ou encore Foxconn épinglée à plusieurs reprises pour ses conditions de travail

    ou encore

    • Kabouter Management, qui s’est vu l’an passé imposer une astreinte par l’Autorité finlandaise de surveillance financière pour non-respect du délai de notification des participations importantes et des droits de vote4.

    Cette entreprise spécialisée en services de télécommunication, active dans 17 pays environ, exerçait précédemment ses activités d’assistance technique depuis le Maroc5, avant de les déplacer vers la capitale espagnole depuis 2016. Trois personnes travaillent encore depuis la capitale marocaine, mais elles s’occupent essentiellement de mises à jour de logiciels, à savoir des tâches qui ne relèvent pas d’un service d’assistance.

    Econocom group affirme également veiller à ce que « les normes locales, sur le plan juridico-social, soient respectées. Chaque filiale compte en outre un comité d’entreprise qui se penche sur la qualité des relations entre employeurs et employés. »

    • On peut dès lors se demander si la STIB a pris connaissance de ces normes et si elles sont conformes aux règles européennes.

    À la STIB, la charge et le rythme de travail sont élevés. La société de transports a besoin d’un service d’assistance opérationnel vingt-quatre heures sur vingt-quatre et sept jours sur sept, et le personnel du call-center de la STIB se plaint – qui plus est – d’un rythme de travail éprouvant : « Même le week-end, on n’a plus la possibilité de faire ce qu’on veut », témoigne un travailleur en poste à Madrid.
    « En Europe, tout travailleur a droit à minimum onze heures de repos ininterrompu par jour. La loi le dispose ainsi », affirme-t-il. Et il ajoute : « En Espagne, cette période d’inactivité a même été rallongée à douze heures. Ce qui me semble, en l’occurrence, difficile à respecter. Quoi qu’il en soit, ce règlement de travail n’est pas correct. » précise Wilfried Rauws, professeur à la VUB et spécialiste du droit européen du travail.

    Par ailleurs, la déclaration de la directrice générale d’Econocom Belux d’Econocom, Chantal De Vrieze, est pour le moins interpellante : « Sans toutefois être en mesure de se prononcer sur la situation à Madrid (…), Econocom Group veille (…) à ce que les normales locales, sur le plan juridico-social, soient respectées. Chaque filiale compte en outre un comité d’entreprise qui se penche sur la qualité des relations entre employeurs et employés. »

    • Il convient de s’interroger également sur les raisons pour lesquelles la STIB a cherché à externaliser ces fonctions et si des contacts préalables avaient été pris avec Actiris ou Bruxelles Formation en vue de disposer des candidats adéquats.
    • Comment la STIB s’assure-t-elle des conditions de travail légales et conformes au droit, au sein de la société à Madrid ?
    • La STIB a-t-elle eu connaissance de plaintes déposées concernant le droit du travail ?

    Selon la porte-parole de la STIB, un contrat a été négocié en 2010 avec Econocom, « selon les règles des marchés publics »« De manière générale, la STIB est soumise aux règles des marchés publics européens, et c’est notamment le cas en matière de bien-être et de conditions de travail, domaines où nous nous en tenons bien entendu auxdites règles », indique Van Hamme.

    • Quel était le type de marché s’imposant pour cette sous-traitance de service ? S’agissait-il d’une procédure négociée ?
    • Était-il impossible pour la STIB de rechercher un partenariat en Région bruxelloise ?
    • Suite à un éventuel appel d’offre ? combien d’entreprises ont répondu à l’appel et quels ont été les critères d’élimination des autres offres ?
    • Quelle est la durée du contrat et quelles sont les possibilités de renégociation ?
    • Des clauses résolutoires liées aux conditions de travail et à la protection sociale ont-elles été inscrites dans le contrat ?
    • Dans la négative, seront-elles prévues dans les contrats futurs ?

    Dans sa réponse, Elke Van den Brandt a expliqué que « la décision d’externaliser ce service, qui comptait quatre personnes, a été prise en 2008. La STIB a fait ce choix dans un souci d’efficacité. Il s’agit, en effet, d’un métier complexe qui exige une présence 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. L’externalisation a par ailleurs permis à la STIB d’économiser quelque 70.000 euros par an ».

    Ce fut une procédure négociée et publique. Elle a notifié que, pour les procédures de passation et attribution, « le dernier marché a été lancé en 2016 par procédure négociée avec publicité européenne. Sept sociétés se sont portées candidates. Après avoir sélectionné sept candidats, la STIB a reçu deux offres dans le cadre de la procédure ».

    La Ministre signale que des critères d’attribution ont été précisés :

    • la qualité financière de l’offre ;
    • l’organisation de l’équipe ;
    • le suivi des services délivrés.

    Cet accord-cadre a été attribué au groupe européen Econocom Osiatis.

    La Ministre a aussi expliqué que « le contrat stipule également, pour le service d’assistance, que la sous-traitance n’est pas autorisée sans l’accord exprès préalable de la STIB ». De même, il y a bien une procédure d’inspection sociale qui est prévue.

    Elle note aussi que la « STIB n’a pas connaissance de plaintes déposées concernant le droit du travail, ni d’éléments objectifs faisant état du non-respect de la législation en vigueur”   et qu’elle « contrôle les attestations sociales ».

    Dans ma réponse, j’ai expliqué qu’une fois de plus, il se pose la question de savoir quel modèle de société nous voulons. J’ai redit que je suis inquiet de constater que l’objectif premier est l’efficience, à savoir l’efficacité au moindre coût. D’autres critères qualitatifs auraient pu être pris en considération, mais cela n’a manifestement pas été le cas et la réflexion n’a pas été poussée plus loin.

    Pour moi, un service public tel que la STIB doit se poser d’autres questions que celle du coût. Lorsqu’on lance de telles initiatives, la question de la qualité des conditions de travail de ces personnes doit prévaloir, que ce soit au Maroc, à Madrid ou à Bruxelles. Or cela n’a pas été le cas lorsque ce marché public a été lancé.

    La Ministre dit que nous débattrons en 2022 des futurs contrats qui pourront être négociés, mais c’est aujourd’hui que les discussions doivent avoir lieu, parce qu’un marché public ne se prépare pas en deux semaines Il faut donc prendre les devants avec la STIB pour préparer le futur contrat qui sera négocié, et prendre en considération les critères sociaux et la qualité des conditions de travail au lieu de suivre la logique du moindre coût.

    Enfin, s’agissant de la possibilité de résiliation pour faute grave, la STIB attend de recevoir une plainte, alors que plusieurs éléments suggèrent qu’il y a eu des dérapages. La STIB pourrait être plus proactive, enquêter elle-même et demander à cette société de rendre des comptes, mais elle ne l’a pas fait.

    J’ai donc invité la Ministre à demander à la STIB d’enquêter et de s’assurer qu’il n’y a pas eu une faute grave. Si une faute grave telle qu’une violation du droit du travail a été commise, le contrat doit être résilié sur-le-champ.

    Pensons déjà à l’avenir et n’attendons pas 2022 pour réfléchir aux futurs critères à prendre en considération.

     

    1 Quand le Forem et la STIB sous-traitent en Espagne – DAAR DAAR – Arnaud De Decker – 27/05/2020
    2 Annulation de l’acquisition d’actions Econocom par Econocom International BV – Zonebourse – 17/03/2020

    3 https://www.zonebourse.com/ECONOCOM-GROUP-SE-35111311/societe/

    4 FIN-FSA imposes penalty payments to three companies for delays in notification of major holdings
    5
    La Stib externalise au Maroc – La LiBRE – 04/04/2012